DESPUÉS · Post-Recolección
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Touchpoints
Canal
Qué hace el cliente
Qué espera el cliente
Fricciones actuales
Oportunidad
Componente tecnológico (ideal)
Responsable
Lo mínimo esperado por el cliente
Valores agregados
Watchouts
Alternativas · 4
Compara y prioriza opciones
Cada propuesta destaca su valor agregado y watchouts, además del score de priorización.
Valor agregado
- Cliente:
- Elimina la friccion de esperar de 5 a 15 días hábiles para ver reflejado el dinero en su tarjeta de crédito.
- Genera un "efecto WOW".
- Negocio:
- Retiene el flujo de caja (capital) dentro del ecosistema de la empresa al incentivar que use el saldo a favor para una compra inmediata
Watchouts
- Finanzas / Riesgo: Implementar un motor de reglas de riesgo basado en el historial de fraudes del cliente.
- Si el cliente tiene un historial limpio, se le otorga el beneficio; si es dudoso o es su primera compra, el reembolso pasa por inspección física obligatoria.
- Tech: Conexión con APIs logísticas para recibir la notificación de recolecta (first mile scan) detonando el trigger automático de reembolso en Salesforce/Pasarela de pagos.
Impacto cliente9
Valor negocio9
Urgencia8
Esfuerzo5
Dep. tecnológica5
Riesgo operativo4
Score
34.0
Valor agregado
- Cliente:
- Transforma una experiencia negativa (un producto roto o fallido) en un momento de atención premium.
- El cliente se siente escuchado y valorado.
- Convierte una incidencia o devolución en una experiencia de atención rápida, resolutiva y personalizada.
- Permite acceder de forma inmediata a alternativas como cambio, garantía, devolución o mejora de producto según su necesidad.
- Negocio:
- El asesor tiene la oportunidad crítica de salvar la venta.
- En lugar de otorgar un reembolso que saca el dinero de la empresa, convence al cliente de cambiarlo por la talla/modelo correcto o un producto superior (upselling).
Watchouts
- Tech
- Integración con stock omnicanal y sugerencias inteligentes de solución/upselling.
- Visibilidad en tiempo real para gestionar cambios o envíos desde cualquier tienda.
- Operación
- Autonomía controlada para resolver cambios, devoluciones o incentivos al momento.
- Reglas y trazabilidad claras para evitar inconsistencias o abusos.
- Priorizar la resolución del problema antes de la venta adicional.
- Mantener una experiencia ágil, empática y personalizada.
Impacto cliente9
Valor negocio9
Urgencia8
Esfuerzo5
Dep. tecnológica5
Riesgo operativo4
Score
34.0
Valor agregado
- Cliente:
- Reduce fricción y acelera cambios online-to-store en ropa y calzado.
- Mejora la experiencia con mayor flexibilidad, rapidez y claridad sobre disponibilidad y tallas.
- Fortalece la percepción de atención y resolución postcompra.
- Negocio
- Incrementa retención de ventas al reducir reembolsos.
- Genera oportunidades de upselling y cross-selling en tienda.
- Optimiza inventario omnicanal y fortalece la experiencia de marca
Watchouts
- Tech
- Stock omnicanal sincronizado y confiable en tiempo real.
- Integración fluida entre ecommerce, POS, inventario y CRM.
- Operación
- Capacidad en tienda para resolver rápido y sin saturación.
- Procesos simples y consistentes entre canales y tiendas
- Validaciones consistentes entre devoluciones, stock y transacciones
- Controles para evitar abusos o cambios seriales.
Impacto cliente9
Valor negocio9
Urgencia8
Esfuerzo5
Dep. tecnológica5
Riesgo operativo4
Score
34.0
Valor agregado
- Cliente
- Permite validar funcionamiento y estado del producto de forma ágil antes de retirarlo, reduciendo incertidumbre y devoluciones.
- Genera una experiencia más autónoma, transparente y confiable en el punto de entrega, dando también una mejor percepción.
- Negocio
- Disminuye incidencias, reclamos y costos asociados a cambios o devoluciones posteriores.
- Reduce carga operativa del personal al trasladar parte de la validación al cliente de forma guiada
Watchouts
- Tech
- Módulos funcionales con instrucciones claras e intuitivas.
- Compatibilidad con distintas categorías de producto.
- Operación
- Espacios controlados y ordenados para evitar incidencias adicionales.
- Protocolos y controles para productos abiertos o manipulados.
- Experiencia debe ser útil, rápida y sin fricción adicional para evitar aumentar tiempos de espera.
Impacto cliente9
Valor negocio9
Urgencia8
Esfuerzo5
Dep. tecnológica5
Riesgo operativo4
Score
34.0