Resumen ejecutivo
Journey de recolección en tienda Coppel
Journey omnicanal end-to-end: pre-compra, compra, espera, recolección en tienda y post-recolección, con alternativas evaluadas por valor y watchouts.
Etapas
5
Momentos
21
Quick wins
47
Fricción promedio
4.5
Estado actual vs. estado ideal
Brechas por momento
DescubrimientoFricción 3/5
BúsquedaFricción 5/5
EvaluaciónFricción 5/5
DecisiónFricción 4/5
CheckoutFricción 5/5
Selección entregaFricción 5/5
PagoFricción 5/5
ConfirmaciónFricción 5/5
EsperaFricción 5/5
LogísticaFricción 5/5
DisponibilidadFricción 5/5
LlegadaFricción 4/5
IngresoFricción 4/5
ValidaciónFricción 5/5
EsperaFricción 4/5
EntregaFricción 5/5
Incidencia (puede darse en cualquier momento posterior a la…Fricción 5/5
Salida de tiendaFricción 3/5
Seguimiento/AprendizajeFricción 3/5
Relación con clienteFricción 4/5
PostventaFricción 5/5
Puntos críticos
Momentos con mayor fricción
- 5/5BúsquedaNavegación no ligada a disponibilidad
- 5/5EvaluaciónPromesa poco confiable
- 4/5DecisiónFalta de diferenciación
- 5/5CheckoutFricción en pasos
- 5/5Selección entregaNo hay certeza real
- 5/5PagoFallos o fricción
- 5/5ConfirmaciónInfo incompleta
- 5/5EsperaNo hay tracking claro
- 5/5LogísticaFalta de comunicación
- 5/5DisponibilidadAviso tardío
- 4/5LlegadaConfusión
- 4/5IngresoDependencia del asesor
- 5/5ValidaciónProceso lento
- 4/5EsperaTiempos inciertos
- 5/5EntregaProceso largo
- 5/5Incidencia (puede darse en cualquier momento posterior a la…Procesos complejos
- 4/5Relación con clienteMensajes genéricos
- 5/5PostventaProcesos complejos
Top oportunidades